Hello Andrea,
Thursday, July 7, 2005, 5:56:48 PM, you wrote:
>> Che pare piu` interessante per il nostro tipo di professione.
AP> Non so un piffero di come si organizzi il lavoro un consulente, ma sui
AP> sistemi di ticketing ho una certa esperienza.
Beh, ti spiego come lavoro io.
Qui siamo OT a manetta, ma magari ne esce qualcosa di utile per qualche
frequentatore della lista.
Tengo traccia dei tempi di intervento con un programma sul palmare, a
scopo fatturazione. Questo programma ogni mese viene "cancellato", cioe`
tengo la storia mese per mese in files html, csv e xml, ma non la tengo
tutta online sul palmare altrimenti si ingolfa a morte.
Tengo una knowledge base generica (non specifica per ogni problema di ogni
cliente, ma roba tipo "come si installa samba") sul web (e` pubblica, qui:
http://casa.kurgan.org/kb/)
Quando devo segnare degli appuntamenti, lo faccio sul palmare come
appuntamenti, appunto. (appuntato, prenda appunti).
Il problema nasce quando, per dire, un cliente ha un problema che si
presenta a momenti alterni, magari ogni 6 mesi, oppure mi dice che ha un
problema ma che non e` urgente risolverlo. In questo caso avere un
sistema che traccia i problemi aperti e` comodo. E` chiaro che avrei
potuto farlo su un file di testo per ogni cliente e basta (o magari nel
wiki che uso per la KB) pero` poi col cavolo che faccio delle ricerche
comode e/o che mi ricordo di quando devo fare le cose.
Inoltre, una adeguata gestione di un elenco dei problemi e delle loro
soluzioni, di quale macchina colpiscono, eccetera, puo` aiutare a trovare
connessioni non ovvie fra cause e problemi, tipo l'ultima che credo di
avere scoperto: "su alcune macchine XP il fatto di avere installato il
Java runtime con l'autoupdate fa si` che qualche volta la macchina si
riavvii senza motivo apparente".
Per finire, conoscere la storia dei problemi di una singola macchina (o di
un singolo utente, quando il problema e` fra la tastiera e la sedia) serve
a far stare calmi i clienti che se ne escono con frasi tipo "sono 5 anni
che spendo soldi e ogni volta che risolvi un problema ne salta fuori
un'altro" a mezzo di fatti che indicano quali sono stati i problemi
risolti, quali le cause, di chi e` la colpa, eccetera.
Tutto questo va visto nell'ottica del fatto che ho qualche problema con la
memoria, tipo che non mi ricordo cosa ho fatto ieri e cosa devo fare
domani.
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Fabio "Kurgan" Muzzi
La diagnosi del tecnico:
Sono finite le cartucce del colore nel monitor, occorre cambiarle
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